公司背景

上海微创软件有限公司是微软公司和上海市政府共同投资创立的以IT服务为核心的新型综合型软件企业。微创软件的使命定位为“迅捷、诚信、尽责，携手客户创造价值、实现潜能，打造中国最值得信赖的IT服务和解决方案提供商。”根据不同目标市场的客户特点，设定了四大服务领域（专业技术支持和客户服务外包；软件开发与测试外包；电子政务和电子教育解决方案；企业IT服务与解决方案），以客户为中心，以服务质量为导向，全面提升信息技术带来的最新生产力。微创软件的专业技术支持和客户服务外包事业部致力于为客户提供高质量的服务，成立不久就获得过“2004微软全球外包质量精英奖”、“2004中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖”和“2004中国优秀IT服务商”等多项奖项。

在2004年9月初，微创再接再励，一举通过了COPC国际认证，成为中国首个获得此认证的外包服务提供商。这不仅成为微创的历史时刻，也是中国IT服务领域的里程碑式事件。

为实现国际化流程管理的规范和标准，微创于2003年8月开始COPC认证项目筹备。一年内，微创不仅培养了10多名COPC注册协调师和30多名COPC高绩效管理专家，同时在组织战略、流程管理、人才培养及业绩提升等各方面都投入了大量精力并取得优异的成绩。在最终的认证过程中，COPC标准所规定的所有32项管理流程全部通过审核。在所有的86项运营指标中，74%的指标达到或超过目标值，另外有10%的指标显示出连续4个月以上的持续进步。这一切赢得了COPC官员和国内业界专家们的一致赞赏。

在成功取得COPC认证后，微创客户服务中心的管理团队认真总结了过去一年所取得的进步，致力于将六大成功经验扩大推广下去，并在来年取得更大的成绩。

一、从COPC组织和其他客户服务中心学习成功经验，积极采取行动调整自己的运营方式以向世界一流客户服务中心靠拢。
二、公司高层大力支持，客户服务中心管理团队全力以赴推动革新，广大员工积极配合，团队士气无比高涨。
三、所有参与的员工都表现出非常强的主人翁意识和敬业精神，使得整个COPC认证过程成为一个全体运营项目，而不仅仅是一个质量部门的项目。
四、基于数据的科学管理。各个部门主管都充分进行运营数据的收集、整理、分享，并基于客观数据进行分析和采取积极的改进行动，不放过任何一项不达标的指标。
五、通过采取行动改进流程来解决团队整体的绩效，同时也使用针对个别客户服务代表的特定方案来提高其个人绩效。
六、管理团队注重商业战略和年度运营计划的制定，并在实际工作中严格按照商业战略和年度运营计划操作，不断作出调整和改进。

运营指标

服务水平

服务水平(Service Level)是一个非常重要的运营指标。它直接反映了中心响应客户服务请求的速度。通过优化工作流程、改进客户服务代表和技术支持工程师的排班和提高业务量预测准确率，微创客户服务中心的服务水平不断提高，远远超过了电话80/20和电子邮件90/24（即80%以上的电话在20秒内接通，90%以上的电子邮件在24小时内得到答复）的呼叫中心国际标准。综合服务水平已经连续10个月超过了98/24。

准确率/错误率

 
 准确率/错误率是衡量客户服务中心运营质量的重要指标。微创通过实时和远程监控等多种质量控制手段对此进行追踪和提高。通过科学的样本空间计算及采样方法，中心的运营主管们每天都对一定量的完整服务过程进行技术和客户服务技巧两方面的评估及分析。分析的结果直接呈现给运营部经理、主管和培训部门，使得任何发现的问题都能在较短的时间里得到有效解决。

客户满意度和不满意度

客户满意度和不满意度是直接反映最终客户对所提供的服务质量的满意程度，因此往往被用作衡量客户服务中心服务质量的综合指标。微创深刻了解其重要性，不断地通过发现和解决运营中存在的根本问题以达到提高客户满意度、降低不满意度的目标。不断提高的服务水平和准确率加上根本问题的解决，客户满意度的提高是一个必然的、可预期的结果。

效率

于此同时，微创客户服务中心的运营经理、主管们非常注重建立“以客户为中心的”氛围，真正将“使客户满意”这一理念在每一个客户服务代表和技术支持工程师日常工作中得到体现。